E-Mail im Unternehmen

[06.09.2003]

Die elektronische übermittlung von Informationen und Daten hat viele Vorteile. Das weltumspannende Netz erlaubt den Versand von Dokumenten in einer Geschwindigkeit und zu Kosten, die noch vor wenigen Jahren unvorstellbar waren. Digitalisierte Informationen können auf Knopfdruck an viele Stellen gleichzeitig verteilt werden; sie sind bei entsprechender Archivierung bequem zu durchsuchen und können im Vergleich zu Papier wesentlich platzsparender aufbewahrt werden.

Doch all die Vorteile dieser neuen Art der Kommunikation kommen nur dann wirklich zum Tragen, wenn wir uns auch über die Nachteile im Klaren sind. Und wenn wir darüber nachdenken, wie wir aus E-Mail ein effizientes und sinnvoll eingesetztes Werkzeug machen, das die Kommunikation wirklich fördert, anstatt zu einem Stressfaktor zu werden.

Unternehmenskritische Anwendung

Die oft zitierte E-Mail-Flut in den Griff zu bekommen, ist jedoch nicht nur zur Reduzierung des individuellen Stressfaktors wichtig. Vielmehr ist E-Mail eine unternehmenskritische Anwendung, die je nach Größe des Unternehmens enorme Kosten für Hard- und Software, für Virenschutz und Firewalls, für Schulungen und für die IT-Administration verursacht.

Von der Zeit für das Verfassen und die Bearbeitung von E-Mails ist dabei noch gar nicht die Rede. Auch dies ist ein Kostenfaktor, der in seiner Größenordnung nur selten wahrgenommen wird. Und auch wenn in anderen Bereichen wie Telefon, Porto und sogar Reisekosten durch den Einsatz der elektronischen Post große Einsparungen erzielt werden, so werden in vielen Unternehmen durch ineffizienten Umgang mit E-Mail die Rationalisierungen in zu hohem Ausmaß wieder zunichte gemacht.

Regeln vereinbaren

Der erste Schritt, sich im Unternehmen dieser Problematiken bewusst(er) zu werden und Maßnahmen zu treffen, die die Qualität der E-Mail-Kommunikation verbessern helfen, ist die Analyse des Umgangs mit E-Mail und in der Folge die Vereinbarung interner Regeln für den Umgang mit E-Mail.

So wie es Vorgaben für Corporate Design und die Umsetzung der Corporate Identity gibt, zumindest aber zentral definierte Merkmale des Erscheinungsbildes von Drucksorten und Präsentationsmaterial, so kann - so sollte! - auch die Online-Kommunikation unternehmensweit geregelt werden. Ich spreche hier bewusst von Online-Kommunikation, denn in diese Vereinbarung sollte auch die Arbeit mit der unternehmenseigenen Website mit aufgenommen werden. Denn: Viele E-Mail-Kommunikationen beginnen (resp. enden!) mit einem Kontaktformular oder einer Kontakt-Mailadresse auf der Website. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass oft schon an dieser Schnittstelle Kommunikationsversuche von Interessenten und potenziellen Kunden mit den Unternehmen scheitern - weil sich zum Beispiel niemand für die Bearbeitung von E-Mails an “info*firma.at” zuständig fühlt ...

Die betrieblichen Vereinbarungen sollten daher mehrere Kriterien umfassen: Zum einen die effiziente Kommunikation intern wie extern, zum anderen aber auch den rationellen Umgang mit Ressourcen wie Speicherplatz und Leitungskosten (Bandbreite). Zur Kommunikation gehört auch das mediengerechte Verfassen von Mail-Texten; zum rationellen Umgang mit Ressourcen zum Beispiel die Frage, ob man Dokumente wirklich an zig Personen gleichzeitig schicken muss oder ob es andere Möglichkeiten gibt, diese zentral in einer einzigen Version anzubieten.

Als “Begleiterscheinung” in der Diskussion über Verbesserungen in diesen Bereichen wird man sehr rasch die Themen Sicherheit und Datenschutz in ihrer Bedeutung erkennen und auch hier Maßnahmen treffen.

Welche Punkte könnte eine solche E-Mail-Policy umfassen?

• Ist privater Mailverkehr erlaubt?

• Wann darf ein Kollege/Vorgesetzter die E-Mails eines Mitarbeiters einsehen?

• Wie sind Vertretungen bei Abwesenheit, Urlaub, Krankheit geregelt?

• Was geschieht mit dem E-Mail-Archiv von Mitarbeitern, die das Unternehmen verlassen?

• Wer ist für abteilungsübergreifende Mailboxen zuständig?

• In welchem Zeitraum müssen E-Mail-Anfragen von Kunden und Interessenten beantwortet werden?

• Einheitliche Gestaltung von Absenderangabe und Signaturen

• Einheitliche Regeln für die Textierung, Empfehlungen für Anreden, Grußformeln

• Hinweise auf optimales Texten für Online-Medien

• Festlegung erlaubter E-Mail-Formate (Text? HTML?)

• Regeln für Weiterleitung, Ablage, Archivierung, Löschen

• Regeln für die Handhabung von Attachments

• Sicherheitsauflagen für Empfang und Versand

Diese Kriterien sollten in einer größeren Gruppe diskutiert werden, die Vertreter der Geschäftsleitung und der Mitarbeiter umfassen sollte - immerhin geht es hier um unternehmenspolitische wie auch um datenschutzrechtliche Fragen. Im Sinne eines einheitlichen Erscheinungsbildes der gesamten Unternehmenskommunikation, aber auch im Sinne des wirtschaftlichen Einsatzes von Ressourcen sollte eine Stelle im Unternehmen nominiert werden, die die Einhaltung der Vereinbarung beobachtet und als Schnittstelle zwischen Geschäftsführung, Mitarbeitern und IT-Administration für die Qualitätssicherung in der Online-Kommunikation sorgt.