Beschaffung von Dienstleistungen

[30.11.2003]

Unsichtbares bewerten, Unbewertbares sehen - die Beschaffung von Dienstleistungen
von Karina Matejcek

Die Beschaffung von Dienstleistungen ist aufgrund der Vielfalt von “Beschaffungsgütern” und der Konkurrenz sowie der Unübersichtlichkeit auf den unterschiedlichen Dienstleistungsmärkten eine große Herausforderung für die Einkaufsabteilungen. Dienstleistungen sind nicht “greifbar”, das Produkt entsteht quasi im Zuge der Leistungserbringung - und dessen Qualität ist von vielen Parametern abhängig.

Mit welchen klassischen Dienstleistungen hat der Einkäufer in der Regel zu tun? - Prof. Stefan Michel fasst die wesentlichen Produkte im Handbuch Beschaffung, Hanser 2003, folgendermaßen zusammen:

Institutionelle Dienstleistungen, zum Beispiel: Logistikleistungen wie Transport und Lager, Lohnfertigung, Lohnverpackung, Beratungsleistungen, Sicherheitsdienste, Hotel- und Gaststättendienste sowie Reinigungsdienste.

Funktionelle Dienstleistungen, zum Beispiel: Zusatzleistungen von Produktherstellern wie Produktberatung, Projektierungsleistungen, Inbetriebnahmen, Wartungsleistungen, Reparaturen und Schulungen.

Die Herausforderungen, der sich der Einkäufer von Dienstleistungen gegenübersieht:

Dienstleistungen sind nur selten standardisierbar.

Dienstleistungen erfordern die persönliche Kommunikation bzw. Interaktion der Beteiligten.

Dienstleistungen können nicht gelagert und daher auch nicht auf Vorrat gehalten werden.

Dienstleistungen sind keine Produkte, die man vorab umfassend testen kann, sondern “Versprechen”, eine Leistung zu erbringen.

Dienstleistungen sind weder in ihrem Prozess noch in ihrem Ergebnis eindeutig qualitativ zu beurteilen.

Es gibt also jede Menge versteckter Merkmale von Dienstleistungen. Stefan Michel fasst diese in drei Kategorien zusammen:

Hidden Action: Der Aufwand des Leistungserbringers ist oft nicht nachvollziehbar. Als Beispiel könnte man das Geschäft eines Agenten betrachten: Der Kunde kann nie sicher sein, ob die Leistung des Vermittlers den Preis rechtfertigt und ob das Ergebnis dem entspricht, was potenziell möglich wäre. Die Beurteilung des Nutzens muss höchst individuell beim Einkäufer erfolgen - der jedoch meist nicht alle Informationen hat, um die Arbeit des Agenten bis ins Detail beurteilen zu können.

Hidden Information: Aus dem Agenten-Beispiel lässt sich ersehen, dass es viele versteckte Informationen innerhalb des Prozesses gibt, die sich vom Einkäufer nicht oder nur unter großem Aufwand erschließen lassen - er muss dem Agenten oder dem Dienstleister das Vertrauen entgegenbringen, dass dieser im Sinne des Auftraggebers agiert.

Hidden Characteristics: Die versteckten Eigenschaften sind ein weiterer Risikofaktor. Um beim Beispiel des Agenten zu bleiben: Im Voraus zu beurteilen, welche Eigenschaften der Dienstleister hat, wird vielfach nicht möglich sein. Es wird einer längeren Beziehung bedürfen, um hier Aussagen treffen zu können.

Die Produktqualität selbst ist, wie bereits festgestellt, nur schwer zu beurteilen:

Die Prüfqualität ist bei Dienstleistungen gering, denn das Produkt kann nicht angefasst werden.

Die Erfahrungsqualität von Dienstleistungen ist ebenfalls nicht sehr ausgeprägt, denn das Produkt kann nur in geringem Umfang, und kaum je unter Echt-Bedingungen getestet werden.

Die Referenzqualität ist äußerst schwer zu beurteilen, denn vielfach fehlt dem Kunden das Wissen, die Leistung zu beurteilen, z.B. Beratungsleistungen, Reparaturleistungen, Schulungsleistungen.

Je mehr “versteckte” Bestandteile, umso schwieriger also die Bewertung der Dienstleistung, die sich überdies prinzipiell durch geringe Prüfmöglichkeit auszeichnet.

Aus all diesen Ausführungen lässt sich die Erkenntnis ableiten, dass die Beschaffung von Dienstleistungen stark von Vertrauen beeinflusst wird. Vertrauen wiederum entsteht entweder durch langfristige Beziehungen zwischen Individuen und/oder durch langfristige Beziehungen des Dienstleisters zu seinem Markt. Letztere lassen sich zum Beispiel damit beurteilen, mit welchen objektivierbaren Qualitätseigenschaften der Name bzw. eben die Marke des Dienstleisters verbunden ist.

Die Beschaffung von Dienstleistungen ist für beide Seiten eine Herausforderung, geht es doch um Marketing, Branding und Professionalisierung der Informationsaufbereitung auf der einen Seite und um die Entwicklung zuverlässiger Bewertungs- und Controllingkriterien auf der anderen Seite.

Es ist zu erwarten, dass sich gerade an diesen Schnittstellen zunehmend Vermittler, so genannte Intermediäre, positionieren werden, die mit ihrem Erfahrungsschatz und ihren Kontakten die Dienstleistungsbeschaffung künftig unterstützen werden.

Literaturhinweis:
Stefan Michel: Beschaffung von Dienstleistungen.
In: Handbuch Beschaffung, Hanser 2003, S. 525-536.