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Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?

Der Gastro-Knigge

Wie die Mitarbeiter mit dem Gast kommunizieren, prägt das Bild des Unternehmens nachhaltig. Dabei geht es nicht um aufgesetzte Freundlichkeit und standardisierte Höflichkeitsfloskeln, sondern um den Menschen und den Situationen angepasste professionelle Kommunikation.

Das Buch liefert Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Hotellerie und Gastronomie das Wissen, Gästebedürfnisse und Gästetypen richtig einzuschätzen, schon beim Erstkontakt den besten Eindruck zu hinterlassen und schriftlich, mündlich sowie am Telefon professionell aufzutreten. Ein Schwerpunkt widmet sich dem Umgang mit Gästebeschwerden und dem Verhalten in unangenehmen Situationen.

Neben vielen praktischen Tipps für konkrete Gesprächssituationen mit angenehmen und weniger angenehmen Gästen liefert „Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?“ Textbausteine und Formulierungshilfen für die schriftliche und mündliche Gästekommunikation.

Das Buch vermittelt aber nicht nur praktische Arbeitshilfen für den Umgang mit dem Gast, die Autorinnen liefern auch viele Tipps für den Aufbau von Selbstvertrauen und Selbstwertgefühl und zeigen, wo man ansetzen kann, um Freude am Beruf und an der Erbringung gästeorientierter Dienstleistungen zu entwickeln und zu bewahren.

Über die Autoren:

Gabriele Cerwinka ist Trainerin mit den Schwerpunkten Kommunikation und Arbeitstechniken. 1996 gründete sie mit Gabriele Schranz die Schranz & Cerwinka OEG (Wien-Zürich), die Schulung und Coaching zu den Bereichen Büro- und Arztassistenz sowie zu Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich anbietet.

Gabriele Schranz arbeitet als Trainerin für Kommunikation, Prozessoptimierung und Personalmanagement mit den Schwerpunkten Kundenorientierung, Sekretariat und Gesundheitswesen. Sie ist Gesellschafterin der 1996 gegründeten Schranz & Cerwinka OEG und Autorin zahlreicher Bücher.

Reiheninfo:

Jeder Band der Reihe Branchenwissen UP TO DATE behandelt eine konkrete Fragestellung zu Themenfeldern wie Marketing, Kommunikation, Unternehmensführung und Betriebswirtschaft und liefert Antworten und Beispiele aus der Praxis für die Praxis. Erfahrene Fachleute bringen sofort umsetzbare Tipps, die sich unmittelbar bezahlt machen. Weitere Infos unter http://www.branchenwissen.info

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Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?
Von Empfang bis Beschwerdemanagement in Hotel und Restaurant
Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz
160 Seiten, Klappenbroschur
Redline Wirtschaft, September 2007
ISBN 9783636014917
EUR 24,20 (D) / EUR 24,90 (A)

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